酒店的電商運營絕對是一塊大蛋糕，但要想吃到嘴里，需要取之有道。在突如其來的疫情之下，各大酒店集團使出渾身解數(shù)來緩解疫情對經(jīng)營的影響，電商運營成為行業(yè)關(guān)注的焦點。大家紛紛擴展自己的電商渠道，有的強化直銷電商，有的嘗試直播帶貨，還有的進軍社交電商并大玩內(nèi)容營銷。 

酒店的餐飲、客房和客用品通通被搬上了各種線上平臺，投入了大量的人力、物力和財力，營造了一個看似風(fēng)光熱鬧的“集市”，然而真正能匯集多少買家？能給酒店創(chuàng)造多少價值？電商運營到底應(yīng)該怎么玩，今天勃朗酒店設(shè)計小編就結(jié)合自身的實踐與大家一起來聊聊這個話題。 

電商運營的六大要素 

首先，明確一下電商運營的概念和范圍。從廣義的電商來看，酒店行業(yè)的電商在2000年初就已經(jīng)出現(xiàn)，OTA的誕生其實就是酒店行業(yè)電商的開始。從狹義的酒店電商來看，酒店或集團的微信商城、小程序、APP、飛豬旗艦店、拼多多旗艦店等直銷類平臺屬于自身的電商范疇，抖音、小紅書、快手等流量平臺屬于電商運營的一部分。 

其次，要想成功突圍，必須恰當運用電商運營的六大要素。 

一是流量，其實就是用戶。以備受廣告主追捧的抖音和快手來說，廣告主們追逐的其實是他們背后海量的用戶。流量在哪，用戶就在哪，廣告主就會出現(xiàn)在哪，產(chǎn)品和服務(wù)也就會出現(xiàn)在哪。 

OTA擁有話語權(quán)的本質(zhì)就是擁有流量入口，流量是一切電商邏輯的基礎(chǔ)。所以，我們在做電商的時候要先想清楚流量在哪里，這些流量是不是有效的流量。抖音的流量池看起來非常大，有6億的用戶，但是里面有多少是我的用戶，如何獲取這些用戶，獲取成本是多少，這些用戶又能夠帶來多少收益？所以不要盲目追逐流量，要判斷流量的質(zhì)量，大流量≠有效流量。 

勃朗酒店設(shè)計建議先分析自己目前的主要流量來自于哪里，然后思考怎么充分將這些已有流量運營好，比如酒店內(nèi)部的流量，微信的流量是不是已經(jīng)被充分挖掘和利用好了，還有沒有優(yōu)化和提升的空間，先把身邊的流量留住。 

二是產(chǎn)品。流量進來之后需要用產(chǎn)品吸引消費者。酒店的產(chǎn)品不是只有客房和餐飲，電商的運營也不是簡單產(chǎn)品的羅列。基礎(chǔ)的客房和餐飲產(chǎn)品要做好，除此之外更需要結(jié)合酒店場景進行新產(chǎn)品研發(fā)。因此，酒店行業(yè)也需要產(chǎn)品經(jīng)理，圍繞消費者的需求去進行產(chǎn)品的設(shè)計，提升產(chǎn)品的附加值，設(shè)計讓人難忘的贈品和服務(wù)細節(jié)。每一個產(chǎn)品的展示頁面能夠凸顯賣點和不同于其他產(chǎn)品的差異性，讓消費者覺得這是一款滿足他個性化需求的好產(chǎn)品。 

三是轉(zhuǎn)化率。擁有流量和好的產(chǎn)品是轉(zhuǎn)化率的保證，當然不同的渠道轉(zhuǎn)化率也不同。有條件的酒店可以去嘗試不同的渠道，通過實踐來測試轉(zhuǎn)化率。如果自身資源有限，可選擇最有把握的渠道，然后把轉(zhuǎn)化率做到最好。 

四是服務(wù)。這里的服務(wù)既是線上的用戶體驗也是線下的酒店服務(wù)，兩者同樣重要。線上良好的用戶體驗?zāi)軌蛱嵘D(zhuǎn)化率，線下良好的酒店服務(wù)能夠獲取客人的信任和再次復(fù)購的機會。線上體驗需要酒店模擬用戶的心態(tài)不斷的測試優(yōu)化，也要善于學(xué)習(xí)和借鑒不限于酒店行業(yè)的優(yōu)秀案例，線下的服務(wù)是酒店運營的基本功，必須執(zhí)行到位，沒有任何討價余地。 

五是運營。主要指電商運營，不是產(chǎn)品上線就是萬事大吉，更重要的是產(chǎn)品上線后的運營和維護。要有促銷活動、線上客服、敏銳的市場觀察、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，還要持續(xù)的復(fù)盤和總結(jié)，才能夠掌握消費需求，打造爆款單品和活動。 

六是系統(tǒng)工具。電商渠道建設(shè)離不開強有力的技術(shù)開發(fā)和運維團隊。分銷渠道的鏈接相對容易，可以幫助解決分銷平臺的各種問題，但是自有的APP、微信小程序、微信商城等只能依靠自己，除此之外和抖音、拼多多等平臺接口的開發(fā)也需要技術(shù)開發(fā)團隊的支持。酒店的不同系統(tǒng)之間的整合非常關(guān)鍵，完善的系統(tǒng)工具能夠讓酒店電商的發(fā)展更為高效，強大的技術(shù)開發(fā)團隊是系統(tǒng)工具迭代更新的保障。 

最后，酒店電商運營的一個核心即會員。 

有很多專家都在講酒店電商的核心是私域流量，是粉絲經(jīng)濟，不過筆者認為最核心的應(yīng)該是會員，圍繞會員打造整個電商運營的邏輯。相比粉絲，會員是一種品牌認知和忠誠認知的體現(xiàn)，會員的畫像就是品牌定位的目標市場。之前很多酒店直銷電商的做法是用低價促銷獲取大量粉絲，屢試不爽，但是這種方式缺點也非常明顯，因為獲取的粉絲粘性不足、持續(xù)性較弱、價格敏感、忠誠度較弱、復(fù)購率較低，導(dǎo)致最終相當部分酒店的直銷平臺變成了低價平臺，嚴重影響酒店的價格體系，從長遠來看得不償失。

 酒店電商運營怎么玩？ 

勃朗設(shè)計建議打造符合自身品牌特點的差異性的會員體系，將會員和直銷平臺深度綁定，只有通過直銷平臺預(yù)定才能享受會員價和會員禮遇，通過持續(xù)不斷地和會員進行互動，吸引會員在直銷平臺進行預(yù)定。除此之外，銷售會員權(quán)益卡也是非常有效的發(fā)展核心會員的方式，能夠大幅提升會員的粘性和復(fù)購率。對于酒店集團來說，應(yīng)該優(yōu)先發(fā)展會員，以會員為核心打造酒店的電商體系。先從到店客人入手，將其發(fā)展成為會員，導(dǎo)入自己直銷渠道，至于其他的直播平臺、社交電商平臺可以逐步嘗試，找到最適合自己的渠道。對于單店來說，可以嘗試在當?shù)剡M行直播帶貨，小紅書種草，挖掘周邊市場潛力，打造酒店的網(wǎng)紅屬性。集團和單店角度不沖突，可以互相聯(lián)動，切忌所有渠道都去做，胡子眉毛一把抓，最后往往留下一地雞毛。 

最后，勃朗酒店設(shè)計公司建議，做電商首先要有非常明確的關(guān)于自身酒店電商的發(fā)展方向和目標；其次要對自己的能力進行評估，優(yōu)勢是什么，資源有哪些，目前存在的問題是什么，同時要對需要投入多少資源，對業(yè)務(wù)成長周期有非常清晰和客觀的認知；最后管理層的全力支持非常關(guān)鍵，只有管理層目標一致，才能高效高質(zhì)的推動和完成電商平臺的搭建和發(fā)展。 

現(xiàn)在，國內(nèi)酒店集團在直銷電商領(lǐng)域的發(fā)展較快，尤其是部分中端酒店集團在系統(tǒng)開發(fā)和會員發(fā)展上已經(jīng)超越了某些國際酒店品牌，直銷電商收入成為主要收入來源。同時國內(nèi)酒店集團在跨界融合方面也走在了前面，酒店的場景被前所未有的重視起來，“酒店+X”場景的開發(fā)在如火如荼的進行中。部分酒店集團的非客非餐收入已經(jīng)占到了總收入中的較大比例，酒店行業(yè)的電商發(fā)展進入了一個新的階段，創(chuàng)新和創(chuàng)意成為比拼的重點，酒店場景全新的商業(yè)模式也在醞釀當中，未來值得期待。